Entrée en vigueur : 1er juin 2025

1) Portée & lien avec les autres politiques

Cette Politique régit toutes les livraisons effectuées via l’app/le site MAXE au Maroc. À lire avec notre Politique d’Annulation, Politique de Remboursement & Résolution, Politique de Confidentialité et CGU.

2) Zones de service & déploiements

• Zones actives au lancement : Casablanca, Rabat, Marrakech (quartiers sélectionnés).

• La couverture est dynamique (disponibilité coursiers, préparation vendeurs, météo/traffic, sécurité).

• L’éligibilité de votre adresse et l’ETA s’affichent au paiement.

• MAXE pourra ouvrir d’autres villes/modules (Épicerie, Pharmacie, Colis) — les zones et créneaux seront visibles dans l’app.

3) Horaires, créneaux & programmation

• Créneaux alimentaires (peuvent varier) :

  • Déjeuner : 12:00–16:00

  • Dîner : 18:00–22:00

• ASAP et Planifié :

  • ASAP : envoi dès que le vendeur marque “prêt” et qu’un coursier est disponible.

  • Planifié : vous choisissez un créneau futur affiché in-app. Voir la Politique d’Annulation pour les délais de prévenance.

• Jours fériés/Ramadan/Événements : horaires ajustés ; disponibilité temps réel dans l’app.

4) Frais de livraison

• En zone active, la livraison est gratuite.

• Tout frais lié à de nouveaux services sera clairement affiché avant confirmation. Aucun frais caché.

5) Préparation, dispatch & suivi

• Préparation après acceptation de la commande par le vendeur.

• Dispatch quand la commande est marquée “prête” et qu’un coursier est affecté.

• Suivi en direct (position/ETA) dans l’app.

• MAXE peut grouper des courses sans compromettre la sécurité/qualité.

6) Vérification & preuve de livraison (PoD)

Les coursiers peuvent :

• Vérifier nom/téléphone ou demander un code OTP in-app.

• Capturer une preuve (PoD) : GPS et/ou photo au point de remise (porte/concierge).

• En cas de dépôt sans présence (“laisser à la porte”), la photo PoD clôture la livraison et transfère le risque (voir CGU).

Respect de la vie privée : cadrage sur porte/colis, pas sur les visages. Voir notre Politique de Confidentialité.

7) Accès aux bâtiments, sécurité & responsabilités client

• Donner une adresse complète (bâtiment, étage, appartement, codes, repères) et rester joignable.

• Pour sites sécurisés, autorisez l’accès ou rendez-vous au point de remise.

• Les coursiers respectent les lois routières/parking et ne pénètrent pas dans des zones interdites.

• Récupérez rapidement votre commande pour préserver la qualité.

8) Retards, ETA & incidents

• La circulation, la météo, la préparation et l’accès peuvent affecter l’ETA.

• L’ETA est mis à jour en temps réel. En cas de retard significatif (généralement ≥25 min au-delà du dernier ETA ou hors fenêtre), contactez le Support.

• Si le retard est imputable au réseau (vendeur/dispatch) et impacte l’usage/sécurité, les remèdes suivent la Politique de Remboursement & Résolution.

9) Non-livrables & nouvelles tentatives

• Si injoignable (adresse invalide, pas d’accès), le coursier tente appels/messages et attend un délai raisonnable.

• Sinon :

  • Périssables : retour ou destruction pour sécurité.

  • Annulation selon la Politique d’Annulation.

  • Remboursements/ajustements selon la Politique de Remboursement & Résolution.

10) Emballage, température & sécurité alimentaire

• Vendeurs tenus aux bonnes pratiques (scellés/étiquetage allergènes).

• Nous visons des températures sûres ; consommez rapidement ou réfrigérez si nécessaire.

• En cas de dommage ou insécurité, ouvrez un ticket au plus tôt (idéalement < 1 h) avec photos.

11) Dépôt sans présence & concierge

• Choisissez un lieu sûr et accessible ; la photo PoD transfère le risque.

• Concierge : l’acceptation/PoD du concierge vaut remise. Indiquez les règles d’immeuble en note.

12) Paiement à la porte (COD) & pourboires

• Si COD activé : encaissement du montant exact + éventuel OTP/validation in-app.

• Pourboires facultatifs et 100 % pour le coursier (via app ou espèces).

13) Notes par module

HomeFood : très périssable ; annulations après dispatch généralement inéligibles (voir Annulation).
Épicerie/Marketplace : substitutions si opt-in ; chaîne du froid respectée ; objets lourds : remise au pied d’immeuble si contraintes.
Pharmacie : certains articles exigent vérif. d’âge/ID ; règles de dispensation ; retours restreints (voir Remboursement).
Colis : l’expéditeur garantit contenu licite et emballage ; ré-tentatives selon zone/temps/sécurité.

14) Support (aide en direct)

• Chat in-app pour ETA, accès, signalement de retard/qualité.

• Activez push/SMS pour ne pas manquer les appels du coursier.

15) Force majeure & pauses de sécurité

• Intempéries, incidents publics, pannes majeures : nous pouvons suspendre/repousser et vous notifier. Remèdes via nos autres politiques.

16) Mises à jour

Mises à jour possibles ; changements matériels notifiés in-app/email avec date d’effet.