Entrée en vigueur : 1er juin 2025
Cette Politique s’applique à toutes les commandes passées sur MAXE (app/site) au Maroc. Couvre :
Problèmes de commande : article erroné/manquant, denrées abîmées/avariées, non livré, retard excessif.
Problèmes de service : client injoignable, erreurs d’adresse/téléphone, contraintes d’accès/sécurité.
Principes : équité, décisions fondées sur preuves, rapidité (objectif : résolution sous 72 h après réception des éléments complets).
Livré : preuve de livraison (PoD) capturée (photo et/ou GPS/horodatage).
Retard excessif : arrivée ≥25 min au-delà de l’ETA communiqué ou hors de la fenêtre promise (le plus strict prévaut).
Périssable : denrées susceptibles de s’altérer rapidement (plats HomeFood, frais, réfrigérés).
Dépôt sans présence : “laisser à la porte” ou client injoignable ; la photo PoD vaut livraison.
Un remboursement/crédit peut être accordé lorsque MAXE Support confirme avec preuves :
| Catégorie | Exemples | Remède standard |
|---|---|---|
| Mauvais/Manquants | plat différent, accompagnements manquants | Remboursement partiel ou re-livraison ; ajustement des frais |
| Abîmé/Avarié | fuites, scellé rompu, température non sûre, fruits/légumes pourris | Remboursement total/partiel ou re-livraison ; photos/retour éventuels |
| Non livré | absence de PoD, non réception à la fin de la fenêtre | Remboursement total (frais inclus) |
| Retard excessif | ≥25 min au-delà de l’ETA | Crédit/remboursement partiel (frais livraison/% panier) ; si impropre → total/partiel |
| Double débit/erreur | double autorisation, incident passerelle | Remboursement intégral |
| Qualité justifiée | brûlé/insuffisamment cuit, emballage non sûr | Partiel ou total selon gravité ; revue vendeur |
Non éligible (exemples) : changement d’avis après préparation/expédition ; préférences mineures sans défaut ; erreurs d’adresse/téléphone côté client ; vol après dépôt validé (PoD) — assistance au cas par cas.
Photos claires dans la fenêtre de réclamation (§7) + :
ID de commande & description brève.
Dommages/avaries : photos sous 1 h après livraison (ou ouverture), montrant scellé/étiquette et défaut.
Manquants/erronés : photos de tous les articles reçus/étiquette colis.
Retard : heure réelle d’arrivée (vérifiée par nos logs GPS).
Non livré : captures de suivi/chat + confirmation de disponibilité sur la fenêtre.
Nous privilégions le remède équitable le moins intrusif :
Re-livraison des articles manquants/défectueux (si sécurité alimentaire le permet).
Remboursement partiel (articles ou % panier) et/ou crédit frais de livraison.
Remboursement total (panier + livraison) si échec complet.
Crédit Portefeuille MAXE pour soulagement rapide ; remboursement carte possible si applicable.
Carte : vers la carte d’origine ; apparition sous 5–10 jours ouvrés après approbation (selon banque).
Portefeuille : instantané après approbation.
Espèces à la livraison (COD) : vers le Portefeuille MAXE. Virement bancaire sur demande après vérification d’identité.
Réclamer dans les 24 h suivant la livraison (ou l’heure prévue si non livré).
Denrées périssables/qualité : signaler au plus tôt (idéalement sous 1 h) avec photos.
Tardiveté = risque de refus (preuves insuffisantes).
Commande → Aide/Remboursement → motif + preuves → enquête → décision & remboursement/crédit in-app.
Total : jamais livré ; totalement défectueux ; impropre à la consommation ; commande entièrement erronée.
Partiel : manquants/erronés partiels ; retard avec aliments encore consommables ; dommages mineurs.
Frais de livraison : ajustés si le service (ponctualité) a failli.
HomeFood : pas de changement d’avis après préparation/expédition ; sécurité/température → photos, remboursement selon impact + revue qualité.
Épicerie/Marketplace : substitutions seulement si opt-in ; différences de prix ajustées ; substitution non approuvée → remboursement de l’article/re-livraison.
Pharmacie : pas de retour pour médicaments sur ordonnance ou scellés ouverts, sauf erreur/endommagé ; validation ordonnance échouée → annulation & remboursement.
Colis : remboursement selon échec de service (non livré/retard) ou dommages prouvés ; emballage inadéquat par l’expéditeur peut limiter les remèdes.
Adresse invalide, accès impossible, absence de réponse après tentatives raisonnables → annulation sans remboursement pour périssables ; ajustement frais possible si cause interne.
En cas de chargeback, MAXE fournit PoD, logs GPS, dossiers commande/chat. Procédure selon les règles cartes ; double compensation évitée.
Refus possibles, retrait de crédits, suspension pour : réclamations répétées incohérentes avec PoD/GPS ; multi-comptes ; photos falsifiées. Cas graves → action légale.
Objectif : décision sous 72 h après preuves complètes. Dossiers complexes : plus longs (information in-app). Désaccord : escalade unique vers un superviseur via le même ticket.
Preuves (photos/chats) et journaux (PoD/GPS) traités selon notre Politique de confidentialité puis conservés selon la loi.
Mises à jour possibles ; changements majeurs notifiés in-app/email avec date d’effet.
