Date d’entrée en vigueur : 1er juin 2025
La présente Politique s’applique à toutes les commandes passées sur MAXE (application/site web) par des consommateurs au Maroc. Elle couvre :
Problèmes de commande :
Articles incorrects ou manquants, nourriture endommagée ou avariée, non-livraison, ou retard excessif.
Problèmes de service :
Livreur incapable de joindre le client, erreurs d’adresse ou de téléphone, contraintes de sécurité ou d’accès.
Équité : la solution est proportionnelle à l’impact du problème (remboursement total/partiel, nouvelle livraison ou crédit).
Décision fondée sur des preuves : photos, GPS/preuve de livraison (PoD), historiques de chat, horodatages.
Rapidité : la majorité des cas sont résolus sous 72 heures après réception des preuves complètes.
Livré : une preuve de livraison (PoD) a été enregistrée (photo et/ou GPS/heure).
Retard excessif : arrivée avec ≥ 25 minutes de retard par rapport à l’ETA communiqué ou hors de la plage horaire promise (la condition la plus stricte s’applique).
Périssable : articles susceptibles de se détériorer rapidement (repas HomeFood, produits frais, articles réfrigérés).
Dépôt sans présence : le client a demandé « laisser à la porte » ou était injoignable ; la photo PoD vaut livraison.
Un remboursement ou un crédit peut être accordé lorsque le Support MAXE confirme l’un des cas suivants sur la base de preuves :
Exemples : plat différent, accompagnements manquants, articles absents du panier
Solution standard : remboursement partiel des articles incorrects/manquants, ou nouvelle livraison lorsque possible ; ajustement des frais si nécessaire.
Exemples : renversement, scellé cassé, température non sécurisée à l’arrivée, produits pourris
Solution standard : remboursement total ou partiel selon l’impact, ou nouvelle livraison ; des photos pour inspection peuvent être demandées.
Exemples : aucune preuve de livraison et aucune réception à la fin de la fenêtre de livraison
Solution standard : remboursement intégral (y compris les frais de livraison).
≥ 25 minutes au-delà de l’ETA ou hors plage promise
Solution standard : remboursement/crédit partiel des frais de livraison ou d’un pourcentage du panier (au cas par cas).
Si la nourriture n’est plus consommable → remboursement total ou partiel.
Exemples : autorisation en double, erreur de passerelle de paiement
Solution standard : remboursement intégral du montant erroné ou dupliqué.
Exemples : brûlé, pas assez cuit, emballage non sécurisé
Solution standard : remboursement partiel ou total selon la gravité ; éventuelle révision ou suspension du vendeur.
Changement d’avis après préparation ou expédition.
Préférence personnelle mineure (ex. goût) sans défaut objectif.
Adresse/téléphone incorrect fourni par le client ; absence ou injoignabilité après des tentatives raisonnables.
Vol après dépôt sans présence malgré une PoD valide (assistance possible au cas par cas, sans garantie).
Veuillez fournir des photos claires des articles/emballages dans les délais de réclamation (voir §7), ainsi que :
Numéro de commande et description concise.
Endommagement/avarie : photos dans l’heure suivant la livraison (ou l’ouverture), montrant le scellé/étiquette et le problème.
Articles manquants/incorrects : photos de tous les articles reçus et de l’étiquette du reçu.
Retard : heure réelle d’arrivée (vérifiée via GPS).
Non-livraison : capture d’écran du suivi/chat et confirmation de disponibilité à l’adresse durant la fenêtre.
Nous appliquons la solution équitable la moins intrusive, selon le type d’article, l’heure et la faisabilité :
Nouvelle livraison des articles manquants/défectueux (prioritaire si la sécurité alimentaire le permet).
Remboursement partiel (articles ou % du panier) et/ou crédit des frais de livraison.
Remboursement intégral (panier + livraison) si la commande a entièrement échoué.
Un crédit MAXE Wallet peut être proposé pour une résolution plus rapide ; un remboursement carte peut être demandé lorsque applicable.
Paiements par carte : remboursement sur la carte d’origine. Délai habituel 5 à 10 jours ouvrables après approbation (selon la banque).
Paiements Wallet/crédits : instantané vers le Wallet MAXE après approbation.
Paiement à la livraison (COD) : crédité sur le Wallet MAXE. Un virement bancaire est possible sur demande après vérification d’identité.
Soumettez votre demande dans les 24 heures suivant la livraison (ou l’heure prévue si non livré).
Les produits périssables / qualité alimentaire doivent être signalés dès que possible (idéalement dans l’heure) avec photos.
Les réclamations tardives peuvent être refusées faute de preuves suffisantes.
Ouvrez la commande dans l’application → Aide / Remboursement.
Sélectionnez le motif et joignez les preuves (photos/notes).
Le support enquête (peut vous contacter, ainsi que le vendeur ou le livreur).
La décision et le remboursement/crédit sont communiqués dans l’application ; suivez l’état dans votre boîte Support.
Remboursement total : non livré ; entièrement incorrect ; impropre à la consommation.
Remboursement partiel : articles manquants/incorrects parmi d’autres corrects, retard excessif avec nourriture encore consommable, dommages mineurs sans impact sur la sécurité.
Ajustement des frais de livraison : lorsque la prestation (ponctualité) a été insuffisante mais que les articles restent utilisables.
Aucun droit de changement d’avis après préparation/expédition.
Problèmes de température/sécurité : photos requises ; si non sûr → remboursement total/partiel et revue qualité du vendeur.
Les substitutions n’ont lieu que si vous avez opté pour ; les différences de prix sont ajustées.
Substitution non autorisée → remboursement de l’article ou nouvelle livraison.
Les produits frais sont évalués selon l’état visible à la livraison (photos requises).
Aucun retour des médicaments sur ordonnance ou des produits de santé scellés une fois ouverts, sauf erreur ou dommage.
Erreurs de validation d’ordonnance : commande annulée et remboursée (moins frais irréversibles si documents invalides).
Remboursements liés à l’échec du service (non livré/retard) ou dommages avec preuve.
Les restrictions de contenu s’appliquent ; un emballage inadapté par l’expéditeur peut limiter les recours.
Si la livraison échoue en raison d’une adresse invalide, d’un accès impossible ou d’une absence de réponse après des tentatives raisonnables (appels/messages/temps d’attente), la commande peut être annulée sans remboursement pour les produits périssables.
Un remboursement partiel des frais de livraison peut être accordé à notre discrétion si l’itinéraire est en cause.
En cas de chargeback, MAXE soumettra les preuves de livraison, les journaux GPS et les historiques de commande/chat.
Les demandes de remboursement parallèles peuvent être suspendues durant l’enquête pour éviter une double compensation.
Nous protégeons les clients et partenaires de bonne foi. MAXE peut refuser des réclamations, annuler des crédits ou suspendre des comptes en cas de :
Réclamations répétées incompatibles avec les preuves PoD/GPS.
Abus multi-comptes ou exploitation de bons.
Photos fabriquées ou déclarations mensongères.
Les cas graves peuvent faire l’objet de poursuites.
Nous visons une décision sous 72 heures après réception des preuves complètes.
Les cas complexes peuvent prendre plus de temps ; vous serez informé dans l’application.
En cas de désaccord, vous pouvez répondre au même ticket pour demander une escalade unique vers une revue senior.
Les preuves fournies (photos, chats) et les journaux opérationnels (PoD/GPS) sont traités conformément à notre Politique de confidentialité à des fins de prévention de la fraude, d’assurance qualité et de résolution des litiges, puis conservés selon la loi.
Cette Politique peut être mise à jour pour refléter des changements de service, juridiques ou de sécurité. Les modifications substantielles seront notifiées dans l’application/par email avec la date d’entrée en vigueur.
