Date d’entrée en vigueur : 1er juin 2025
La présente Politique s’applique à toutes les commandes passées par des consommateurs sur MAXE (application/site web) au Maroc.
Elle définit quand une annulation est possible, ce qu’il advient de la commande et des frais, et comment les décisions sont prises dans les cas limites.
Elle doit être lue conjointement avec la Politique de remboursement et de résolution ainsi que les Conditions générales.
Équité basée sur le statut de la commande (quel travail a déjà commencé).
Priorité à la sécurité alimentaire (les produits périssables expédiés sont rarement annulables).
Décisions fondées sur des preuves (horodatages, GPS/preuve de livraison, historiques de chat).
En attente (non acceptée) : le vendeur n’a pas encore accepté la commande.
Acceptée / En préparation : la commande est acceptée ; la préparation peut être planifiée ou déjà commencée.
Expédiée / En livraison : un livreur est assigné ou a récupéré la commande ; le routage en temps réel est actif.
Livrée : une preuve de livraison (PoD) est enregistrée (photo et/ou GPS/heure).
Commande programmée : commande planifiée pour un créneau horaire futur.
Aucun travail commencé → Annulation complète et remboursement intégral (y compris les frais de livraison).
Créneau réservé ; aucune préparation → Remboursement intégral (frais de livraison et de service inclus).
Ingrédients/emballages peuvent être engagés → Remboursement partiel
(MAXE peut retenir des coûts raisonnables de préparation/emballage et rembourser les frais de livraison).
Commande en cours d’acheminement → Généralement non remboursable.
Contactez le Support pour examen (voir §6 et §8).
Annulation suffisamment à l’avance → Gratuite jusqu’au délai du vendeur (voir §4).
À l’intérieur du délai → Remboursement partiel ou aucun remboursement, selon l’état de préparation.
Remarque : si MAXE ou le vendeur ne démarre pas la commande dans un délai raisonnable ou si les engagements d’ETA sont significativement manqués, vous pouvez être éligible à une annulation avec remboursement (voir §6).
ASAP (immédiat) : soumis au tableau ci-dessus.
Programmée (future) : vous pouvez annuler gratuitement jusqu’au délai de préparation du vendeur
(généralement 60 à 120 minutes avant le créneau choisi ; variable selon le vendeur/la catégorie et affiché dans l’application).
Toute annulation à l’intérieur du délai peut entraîner la récupération de coûts de préparation proportionnels au travail déjà effectué.
Ouvrez la commande en cours → Annuler la commande.
Si le bouton n’est pas disponible (préparation ou expédition), ouvrez immédiatement le Support (chat in-app).
Nous examinerons le statut réel de la commande et vous communiquerons l’issue applicable dans le fil de discussion.
Nous visons une livraison ponctuelle.
Si votre commande devient excessivement en retard (généralement ≥ 25 minutes au-delà du dernier ETA communiqué ou en dehors de la fenêtre promise, la règle la plus stricte s’appliquant), vous pouvez demander une annulation avec remboursement ou un crédit de frais de livraison, sous réserve de :
La commande a-t-elle déjà été récupérée/expédiée ?
L’annulation entraînerait-elle un gaspillage alimentaire (HomeFood/produits frais) ?
Le retard est-il dû à un cas de force majeure (conditions météo extrêmes, panne majeure) ?
Lorsque le retard est imputable à notre réseau (vendeur ou dispatch), nous privilégions une solution équitable :
remboursement des frais de livraison, remboursement partiel ou annulation complète selon la fraîcheur et la faisabilité.
Afin d’assurer l’objectivité, nous nous appuyons notamment sur :
Les horodatages système : acceptation, début de préparation, expédition, arrivée du livreur.
Les journaux GPS/PoD et événements de trajet.
Les historiques de chat/appels (tentatives de contact).
Les notes de préparation du vendeur (ex. pâte préparée, plat cuisiné, ordonnance vérifiée).
Une fois la préparation commencée (souvent rapidement après l’acceptation),
les annulations donnent généralement lieu à un remboursement partiel uniquement.
Après expédition ou collecte, l’annulation est normalement non remboursable pour des raisons de sécurité et de périssabilité.
Aucune préparation (picking/packing) commencée → remboursement intégral.
Préparation en cours → remboursement partiel pour les articles déjà préparés/emballés.
Après expédition → généralement non remboursable, sauf cas exceptionnel examiné par le Support.
La vérification d’ordonnance peut débuter peu après l’acceptation.
Une fois la vérification ou la délivrance commencée, les annulations sont limitées ;
les articles délivrés/scellés sont non remboursables, sauf erreur imputable à MAXE.
Avant l’assignation du ramassage → annulation complète.
Après que le livreur est en route ou a récupéré le colis → annulation non possible (service entamé).
Le Support peut aider à une reprogrammation, à vos frais.
Si le livreur ne peut pas livrer en raison d’une adresse invalide, d’un accès refusé ou d’une absence de réponse après des tentatives raisonnables (appels/messages/temps d’attente),
nous pouvons annuler la commande sans remboursement pour les produits périssables et facturer les frais applicables (ex. trajet retour) afin de couvrir le service déjà effectué.
Voir également la Politique de remboursement et de résolution.
En cas d’annulation éligible avec paiement à la livraison, le remboursement est effectué par défaut sur le Wallet MAXE ; un virement bancaire est possible sur demande après vérification d’identité.
Les paiements effectués via le Wallet sont recrédités instantanément après approbation de l’annulation.
Les annulations approuvées sont traitées rapidement.
Remboursements par carte : apparition du crédit sous 5 à 10 jours ouvrables après approbation (selon la banque).
La décision d’annulation et le mode de remboursement sont visibles dans l’application.
Nous pouvons approuver une annulation en dehors des délais standards lorsque les preuves le justifient, par exemple :
Le vendeur n’a pas commencé la préparation dans un délai raisonnable.
Panne de service ou incident de sécurité dans le réseau de livraison.
Dépassement significatif de l’ETA sans possibilité réaliste de rattrapage.
Commande dupliquée par erreur (signalée immédiatement et avant préparation/expédition).
Afin de protéger les clients et partenaires de bonne foi, MAXE peut :
limiter les fonctionnalités d’annulation,
refuser des annulations à un stade avancé,
suspendre des comptes en cas de :
annulations tardives répétées incompatibles avec les journaux système,
multi-comptes visant à exploiter les règles d’annulation/remboursement,
abus du paiement à la livraison ou refus injustifié de réception.
Les cas graves peuvent être traités conformément aux Conditions générales.
Si vous n’êtes pas d’accord avec une décision, répondez dans le même ticket de support pour demander une escalade unique vers une révision senior.
Nous visons une résolution rapide, équitable et fondée sur des éléments objectifs.
