Entrée en vigueur : 1er juin 2025
S’applique à toutes les commandes passées sur MAXE (app/site) au Maroc. Définit quand vous pouvez annuler, les effets sur la commande et les frais, et comment nous tranchons les cas limites. À lire avec notre Politique de Remboursement & Résolution et nos CGU.
Principes directeurs :
Équité basée sur le statut (quel travail a commencé ?).
Priorité à la sécurité alimentaire (denrées périssables expédiées rarement annulables).
Décisions fondées sur preuves (horodatages, GPS/PoD, logs chat).
En attente (Non acceptée) : le vendeur n’a pas encore accepté.
Acceptée / En préparation : vendeur a accepté ; préparation planifiée ou commencée.
Expédiée / En livraison : coursier assigné ou retrait effectué ; routage en direct.
Livrée : preuve de livraison (PoD) capturée (photo et/ou GPS/heure).
Planifiée : créneau futur.
| Moment d’annulation | Réalité opérationnelle | Résultat |
|---|---|---|
| Avant l’acceptation | Aucun travail engagé | Annulation & remboursement intégraux (frais inclus) |
| Après acceptation mais avant début de la préparation | Créneau réservé | Remboursement intégral (frais de service/livraison restitués) |
| Après acceptation et préparation commencée, avant expédition | Ingrédients/emballages engagés | Remboursement partiel (coûts de préparation/emballage raisonnables conservés) |
| Après expédition (coursier assigné / retrait effectué) | En route | Généralement non remboursable. Contacter le Support pour examen (§6, §8). |
| Commandes planifiées | Annulation à l’avance | Gratuite jusqu’au délai de prévenance vendeur (cf. §4). À l’intérieur → partiel ou aucun selon l’état de préparation |
Si MAXE/vendeur n’a pas démarré dans un délai raisonnable ou si l’ETA est dépassée de façon matérielle, vous pouvez demander annulation avec remboursement (§6).
ASAP : suit le tableau ci-dessus.
Futur : annulation gratuite jusqu’au délai vendeur (en général 60–120 min avant le créneau ; affiché in-app). À l’intérieur, récupération de coûts si préparation engagée (montant raisonnable, proportionné).
Ouvrez la commande en cours → Annuler la commande.
Si le bouton est indisponible (préparation/expédition), ouvrez le Support (chat in-app).
Si l’ETA dérive ≥25 min au-delà du dernier ETA communiqué ou hors fenêtre promise (le plus strict prévaut), vous pouvez demander annulation avec remboursement/crédit frais de livraison, selon :
Si le repas est déjà enlevé (expédié),
Le risque de gaspillage (périssables),
La présence d’un cas de force majeure.
Quand la cause est côté réseau (vendeur/dispatch), nous appliquons un remède équitable.
Horodatages système (acceptation, début prépa, expédition), logs GPS/PoD, échanges (appels/messages), notes vendeur.
HomeFood : après début prépa → remboursement partiel ; après expédition → normalement non remboursable.
Épicerie/Marketplace : sans picking/packing → intégral ; avec picking/packing → partiel ; expédié → généralement non remboursable.
Pharmacie : après vérification/dispensation → annulation limitée ; scellés/ordonnances non remboursables sauf erreur de notre part.
Colis : avant affectation → annulation intégrale ; en route ou retiré → pas d’annulation (service commencé).
Adresse invalide, accès refusé, absence de réponse après tentatives raisonnables : annulation sans remboursement pour périssables ; frais applicables possibles (trajet retour).
Annulation éligible payée en COD : remboursement vers Portefeuille MAXE (virement possible après KYC). Portefeuille : retour instantané.
Annulations approuvées traitées rapidement.
Cartes : crédit sous 5–10 j ouvrés après approbation (selon banque). Décision visible in-app.
No-show vendeur, panne/service incident, breach ETA matériel, commande en double signalée immédiatement (avant prépa/expédition).
Limitation des fonctions, refus d’annulation tardive ou suspension en cas de : annulations tardives répétées, multi-comptes, abus du COD/refus sans cause.
En désaccord ? Répondez dans le même ticket pour demander une (1) escalade vers un superviseur.
